HAB consolida cultura de experiência do paciente com foco em excelência assistencial
Programação da 1ª Semana da Experiência do Paciente reforça a missão institucional de servir, curar e salvar.
Um episódio vivido na recepção do Hospital Adventista de Belém traduziu, de forma silenciosa e poderosa, aquilo que a instituição busca consolidar em toda a sua cultura organizacional: o cuidado centrado na pessoa.
Mais do que um conceito institucional, essa proposta se revela nas decisões diárias, na forma de acolher, ouvir e compreender quem atravessa momentos de fragilidade dentro do ambiente hospitalar.
Fotos: ASCOM/HAB
Foi o que aconteceu com uma mãe que aguardava, angustiada, a definição de uma cirurgia de urgência para a filha. O atendimento havia seguido corretamente todos os protocolos. A equipe prestava assistência, explicava os fluxos e orientava sobre os prazos. Ainda assim, para quem vive a dor da espera, a lógica do processo nem sempre alcança o coração.
A tensão crescia e a preocupação se transformava em desespero. A recepção inteira sentia o peso daquele momento. Foi quando Simone Barra, supervisora de contas hospitalares, foi chamada para intervir. Ela tentou dialogar, trazer explicações técnicas, mas nada parecia suficiente para acalmar aquela mãe consumida pela ansiedade.
Então, se afastou por alguns minutos e orou. Pediu a Deus sabedoria para conduzir aquela situação e sensibilidade para compreender o que aquela mãe realmente precisava.
Ao retornar, Simone não levou apenas respostas. Levou presença.
Com um toque leve no braço, disse:
— Eu também sou mãe. Eu entendo a sua preocupação.
A mulher silenciou. Depois, chorou.
Naquele instante, a barreira da irritação deu lugar ao acolhimento. A conversa mudou de tom. A dor ganhou escuta. E, com sensibilidade e articulação, uma nova possibilidade foi construída: a cirurgia foi antecipada.
Ao final, a própria mãe reconheceu que nunca havia sido mal atendida, apenas estava consumida pela angústia.
Aquele encontro revelou uma verdade institucional: a experiência do paciente não é sobre gentileza pontual. É sobre transformar processos em relações de confiança.
Foi exatamente essa reflexão que norteou a realização da 1ª Semana da Experiência do Paciente: Vivendo a missão de servir, curar e salvar, promovida pelo Hospital Adventista de Belém como marco do projeto de Implantação da Cultura de Experiência do Paciente e Cuidado Centrado na Pessoa.
O evento consolidou uma diretriz estratégica para 2026: fortalecer a cultura da experiência do paciente como parte essencial da identidade assistencial da instituição.
O movimento global que ecoa em Belém
A iniciativa aconteceu em alusão à Patient Experience Week, movimento internacional promovido pelo The Beryl Institute, organização reconhecida mundialmente por impulsionar práticas de excelência e humanização na assistência em saúde.
No HAB, essa proposta ganha identidade própria: integrar segurança assistencial, espiritualidade, qualidade e acolhimento em uma jornada em que o paciente seja verdadeiramente o centro do cuidado.
Para Carolina Miranda, especialista em experiência do paciente e cuidado centrado na pessoa, a proposta não se resume à percepção subjetiva de um bom atendimento.
Ela envolve método, gestão e responsabilidade institucional.
“Nosso estímulo a cada equipe é viver a missão de servir, curar e salvar, compreendendo que cada atitude influencia na experiência do paciente”, explica.
Na prática, isso significa reduzir barreiras e tornar a jornada hospitalar mais segura, clara e acolhedora.
“Experiência do paciente é fazer com que a jornada tenha o menor esforço com a maior satisfação, além da participação do paciente nas decisões do seu próprio cuidado de saúde.”
Essa construção não acontece de forma isolada.
Para 2026, a implantação da cultura de experiência do paciente e cuidado centrado na pessoa foi estabelecida como projeto institucional, com metas, indicadores e acompanhamento mensal junto à comissão de experiência do paciente.
“Entendemos que esse é um tema transversal e responsabilidade de todos”, afirma Carolina.
É nesse ponto que o HAB fortalece sua autoridade institucional: ao tratar humanização não como discurso, mas como modelo de gestão estruturado e permanente.
Carolina reforça que experiência e segurança caminham juntas.
“A segurança do paciente é inegociável, porque o cuidado seguro é a base da qualidade assistencial. Mesmo em situações em que o desfecho clínico não é o esperado, como em casos de óbito natural, ainda é possível proporcionar uma experiência positiva quando o paciente e a família recebem acolhimento, suporte e dignidade durante toda a jornada.”
Não se trata apenas de ser gentil.
Trata-se de oferecer excelência assistencial com base em evidências, processos seguros e relações verdadeiramente humanas.
Fé, ciência e direito: os pilares da experiência
A programação da semana foi estruturada em três grandes encontros realizados nos dias 1, 15 e 22 de abril, conectando três pilares que sustentam a experiência do paciente dentro da instituição: espiritualidade, prática assistencial e responsabilidade legal.
O exemplo de Cristo no cuidado
No primeiro encontro, o diretor espiritual Carlos Escopel conduziu a palestra “Servir como Cristo: quando o cuidado toca a alma”, reforçando que o verdadeiro serviço nasce da compaixão.
Fotos: ASCOM/HAB
Antes de qualquer protocolo, existe uma pessoa.
Antes de qualquer procedimento, existe uma dor que precisa ser reconhecida.
A proposta foi lembrar que o cuidado integral exige mais do que competência técnica: exige sensibilidade.
Inspirado no ensinamento bíblico de amar o próximo como a si mesmo, Escopel destacou que servir é enxergar além da patologia e compreender que, muitas vezes, o paciente precisa primeiro ser acolhido para depois ser tratado.
No HAB, essa espiritualidade não é acessória — ela faz parte da identidade assistencial.
Fotos: ASCOM/HAB
A atitude que transforma a experiência
No segundo encontro, Carolina Miranda apresentou a palestra “Experiência do Paciente: atitudes que transformam”, trazendo um olhar prático sobre como cada colaborador impacta diretamente a percepção do paciente.
“Nosso estímulo a cada equipe é viver a missão de servir, curar e salvar, compreendendo que cada atitude influencia na experiência do paciente.”
Foi nesse contexto que a ferramenta RADAR ganhou destaque como estratégia de condução em situações de tensão, permitindo que o colaborador observe, acolha, valide sentimentos e conduza soluções com empatia e segurança.
O relato de Simone Barra se tornou o exemplo vivo dessa prática.
Mais do que uma metodologia, RADAR se revelou como a capacidade de transformar crise em confiança.
(Fotos: ASCOM/HAB)
O direito como expressão de respeito
Encerrando a programação, o assessor jurídico Guilherme Rodrigues apresentou o novo Estatuto de Direitos do Paciente, instituído pela Lei nº 15.378/2026, reforçando que dignidade, autonomia e informação clara não são apenas princípios éticos — são direitos assegurados por lei.
O debate trouxe para dentro da assistência a compreensão de que consentimento informado, escuta qualificada e respeito às decisões do paciente fazem parte da segurança do cuidado.
Estar em conformidade legal significa, acima de tudo, reconhecer o paciente como sujeito ativo da própria jornada de saúde.
Essa compreensão fortalece uma cultura em que acolher, informar e respeitar são tão importantes quanto tratar.
Uma cultura transversal: da hotelaria ao financeiro
Um dos principais movimentos de abril foi mostrar que a experiência do paciente não pertence a um único setor.
Ela não está restrita ao atendimento assistencial, ao SAC ou à Qualidade.
Ela atravessa toda a instituição.
Da recepção ao jurídico.
Do financeiro à hotelaria.
Da gestão do leito ao internamento.
A equipe de Gestão de Leitos promoveu uma ação especial de Semana Santa, entregando kits com pão, suco de uva e literatura cristã. A iniciativa simbolizou a Ceia do Senhor e reforçou a missão institucional de oferecer conforto espiritual e esperança a pacientes, acompanhantes e colaboradores.
Fotos: ASCOM/HAB
Na quinta-feira (02), durante a Semana Santa, o departamento de Gestão de Leitos promoveu uma ação especial dentro do hospital. Pacientes, acompanhantes, profissionais e colaboradores receberam kits com literatura, pão e suco de uva — elementos que simbolizam a Ceia do Senhor e remetem ao sacrifício e à ressurreição de Cristo.
Mais do que uma entrega simbólica, a iniciativa levou reflexão, acolhimento espiritual e esperança para dentro da rotina hospitalar, reforçando que cuidar também significa atender às necessidades emocionais e espirituais de quem enfrenta momentos de fragilidade.
Nos dias 13 e 14 de abril, o treinamento “Manual de Excelência em Servir” reuniu profissionais da central de atendimento, recepções, SAME, controle de acesso, caixa, entrega de exames e gestão de leitos, consolidando essa visão de cultura integrada.
A formação contou com lideranças estratégicas da instituição, como o diretor financeiro Alexandre Lopes, a gerente de hotelaria Thalita Dantas, a gerente de Recursos Humanos Quiraele Santos, a advogada da assessoria jurídica do HAB, Mariana Queiroz, a especialista em experiência do paciente, Carolina Miranda, e a gerente de Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), Michele Monteiro.
Colaboradores de diversos setores do HAB participam do treinamento “Manual de Excelência em Servir”. A capacitação unificou as equipes de atendimento, faturamento e recepção sob o propósito de eliminar o “modelo de ilha”, garantindo que cada etapa da jornada do paciente seja fluida, integrada e centrada na pessoa.
Fotos: ASCOM/HAB
A mensagem era clara: cada colaborador é, em si, a experiência do paciente.
Para Thalita Dantas, gerente de hotelaria, o cuidado também se revela nos detalhes silenciosos.
O ambiente limpo, o conforto do leito, a organização do espaço e a sensação de segurança constroem uma memória afetiva tão importante quanto o procedimento clínico.
A hospitalidade também cura.
Quando o paciente percebe respeito em cada detalhe, ele compreende que existe ali uma cultura real de cuidado.
Essa transversalidade fortalece a marca institucional porque transforma excelência em experiência percebida.
Não é publicidade.
É reputação construída pela vivência.
A cura que também passa pelo lúdico
A experiência do paciente também ganhou forma na ala pediátrica.
No dia 17 de abril, uma ação conjunta entre Gestão de Qualidade e Experiência do Paciente, Área Assistencial e acadêmicos de enfermagem da FAAMA levou música, arte, brincadeiras e atividades educativas para crianças internadas. Por algumas horas, o ambiente clínico deu espaço ao lúdico.
Pacientes e acompanhantes foram orientados sobre as seis metas internacionais de segurança do paciente de forma pedagógica e acessível.
Ensinar segurança com leveza é tornar o paciente participante ativo do próprio cuidado.
É fortalecer a jornada assistencial com compreensão, autonomia e confiança.
Especialmente quando o paciente é uma criança, humanizar também significa traduzir o hospital em um lugar menos assustador.
Acadêmicos de enfermagem da FAAMA e a equipe assistencial promovem atividades lúdicas na ala pediátrica do HAB. A ação utilizou música e arte para ensinar as metas internacionais de segurança do paciente de forma humanizada, transformando o ambiente hospitalar em um espaço de acolhimento e aprendizado para as crianças.
Fotos: ASCOM/HAB
O legado que permanece
A cultura da experiência do paciente não termina quando o evento acaba.
Ela precisa permanecer no plantão, no corredor, na alta hospitalar e na rotina diária de cada setor.
Por isso, no dia 27 de abril, o HAB lançou na intranet a Cartilha de Atendimento Humanizado.
Mais do que um documento institucional, ela se tornou uma ferramenta permanente de consulta e segurança para o colaborador.
Um guia prático para sustentar decisões, padronizar condutas e fortalecer o cuidado centrado na pessoa.
O objetivo não é apenas lembrar o que foi aprendido em abril, mas garantir que essa cultura continue viva em cada atendimento.
Como resume Carolina:
“O engajamento de cada colaborador nasce do compromisso com a experiência humana. Em algum momento, todos nós seremos pacientes. Nosso objetivo deve ser oferecer exatamente o cuidado que desejaríamos receber.”
Esse também é o sentimento de quem está na ponta.
Para muitos colaboradores, o treinamento “Manual de Excelência em Servir” mudou a forma de enxergar o próprio trabalho.
Mais do que executar funções, passou a existir a consciência de que cada palavra, cada orientação e cada gesto constroem a memória que o paciente levará consigo.
Porque experiência não se mede apenas no momento da alta.
Ela permanece.
Como define o próprio manual institucional:
“Cuidar com propósito é a luz que orienta nossas práticas. Assim como a luz não deve ser escondida, o compromisso do HAB com a jornada de excelência deve ser refletido em cada sorriso, em cada alta e em cada toque de empatia.”
No Hospital Adventista de Belém, a experiência do paciente é isso: a soma entre processos seguros e a sensibilidade de quem consegue enxergar a alma além da patologia.
