Treinamento prepara colaboradores para transformar momentos de tensão em acolhimento
Com orientações jurídicas e psicológicas, colaboradores do HAB vivenciaram dinâmicas práticas para lidar com situações de conflito no atendimento com equilíbrio, empatia e segurança.
O ambiente hospitalar é feito de encontros marcados pela vulnerabilidade: pacientes preocupados, familiares ansiosos, colaboradores sobrecarregados. Em meio a essa pressão, um pedido mal compreendido ou uma resposta precipitada pode transformar um simples atendimento em um conflito. Para preparar as equipes que estão na linha de frente, o Hospital Adventista de Belém promoveu o treinamento “Gestão de Conflitos em Ambientes de Alta Pressão”, realizado no auditório da instituição nesta quinta-feira (25).
Dinâmica que espelha a realidade
Durante o encontro, os colaboradores participaram de encenações que mostraram duas versões de um mesmo cenário. Na primeira, a resposta impulsiva do atendente aumentava a tensão do paciente. Na segunda, após as orientações recebidas, a comunicação foi ajustada: tom de voz sereno, postura acolhedora e palavras firmes, porém empáticas. O resultado foi um atendimento mais calmo e resolutivo.
Para Bárbara Alves, gerente do Núcleo de Atendimento ao Cliente, essa é a realidade vivida diariamente nas recepções.
“Muitos clientes chegam nervosos ou irritados, seja por atrasos ou dificuldades pessoais. O treinamento ajuda nossos times a desenvolverem habilidades para lidar com esses momentos sem levar o conflito para o lado pessoal, preservando também a saúde emocional dos colaboradores.”
O olhar jurídico: firmeza sem confronto
O assessor jurídico do Hospital Adventista de Belém, Guilherme Rodrigues, apresentou estratégias para manter firmeza sem confronto diante de situações delicadas. Entre as orientações, destacaram-se: jamais elevar o tom de voz, sempre explicar as regras com clareza, substituir frases negativas por linguagem positiva e, quando necessário, escalar o atendimento a um superior. Também foi reforçada a importância de documentar incidentes para proteger colaboradores e instituição. A mensagem central foi clara: inteligência emocional e protocolos adequados podem transformar um conflito em oportunidade de demonstrar excelência no atendimento.
O olhar psicológico: comunicação que conecta
A psicóloga Ellen Zoppi, professora da Faculdade Adventista da Amazônia, trouxe o conceito da comunicação efetiva como porta de entrada para o cuidado.
“Quando eu consigo utilizar técnicas que tornam minha fala clara, a comunicação se transforma na porta de entrada para o cuidado. Se a mensagem chega distorcida, o ambiente que deveria promover saúde pode se tornar um espaço de estresse e sofrimento.”
Ela apresentou os quatro pilares da comunicação efetiva — clareza, escuta ativa, coerência entre fala e postura, e empatia — além de técnicas de Comunicação Não Violenta (CNV), como transformar acusações em observações objetivas e propor soluções colaborativas.
Impacto no paciente
Quem participou do treinamento sentiu na prática o quanto pequenas mudanças fazem diferença.
“Aprendemos que a primeira atitude é ouvir o paciente, reconhecer sua insatisfação e responder com clareza e firmeza”, compartilha Giselle Santos, supervisora de diagnóstico. “Se não for possível resolver de imediato, os colaboradores podem buscar o apoio da supervisão. O importante é que o paciente perceba que não está sozinho e que estamos ali para ajudá-lo.”
Esse tipo de capacitação mostra que não se trata apenas de evitar conflitos, mas de transformar momentos de tensão em oportunidades de acolhimento e cuidado.
Saúde baseada em valor
O treinamento continuará pelo período da tarde desta quinta-feira e se encerra na manhã de sexta-feira (26). A iniciativa reafirma o compromisso do HAB com a saúde baseada em valor, em que a qualidade da experiência do paciente é central. Para Fabília Couto, coordenadora administrativa do Núcleo de Capacitação, o impacto vai além do atendimento imediato.
“Nós queremos ter colaboradores saudáveis, que trabalhem felizes. Esse investimento melhora a qualidade do atendimento e também preserva a saúde mental da equipe. É saúde baseada em valor aplicada na prática.”
Com iniciativas como essa, o Hospital Adventista de Belém mostra que investir em seus colaboradores é investir na experiência do paciente, reafirmando sua missão de servir, curar e salvar.
