Treinamento fortalece lideranças e amplia a cultura de excelência no atendimento aos pacientes
Capacitação prepara líderes da Enfermagem, Hotelaria e equipe Multiprofissional para disseminar o Padrão de Excelência em Servir e fortalecer uma assistência mais humanizada, integrada e centrada no paciente.
Ao chegar ao hospital, o paciente carrega consigo muito mais do que uma necessidade de tratamento. Carrega dúvidas, inseguranças, medo e a expectativa de encontrar alguém que o acolha. Em poucos minutos, começa a perceber detalhes que fazem toda a diferença: a forma como é recebido, a atenção durante uma orientação, o respeito em cada interação e a integração entre os profissionais que participam do seu cuidado. Embora muitas vezes passem despercebidos, esses gestos ajudam a construir uma experiência mais segura, humanizada e acolhedora.
É para fortalecer esse padrão de atendimento que o Hospital Adventista de Belém (HAB) promoveu o treinamento Excelência no Servir, voltado às lideranças das equipes de Enfermagem, Multiprofissional e Hotelaria. A iniciativa integra as ações de desenvolvimento institucional e prepara esses profissionais para atuarem como multiplicadores do Padrão de Excelência em Servir, disseminando os conceitos junto às equipes assistenciais e fortalecendo uma cultura de cuidado centrada no paciente.
Segundo a psicóloga do Recursos Humanos, Bárbara Alves, o treinamento surgiu da necessidade de retomar e reforçar os princípios que orientam o atendimento prestado pelo hospital.
“O principal objetivo desse treinamento foi retomar o nosso Padrão de Excelência em Servir, reforçando junto aos colaboradores os princípios e práticas que orientam o atendimento prestado pelo hospital. A realização do treinamento neste momento foi motivada pela necessidade de relembrar e fortalecer esse padrão, garantindo que todos estejam alinhados às diretrizes de atendimento e à experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes em sua jornada conosco.”
Ela explica que, nesta etapa, a estratégia priorizou as lideranças das áreas que atuam diretamente na assistência aos pacientes internados. A escolha foi pensada para que esses profissionais conduzam a capacitação das próprias equipes, ampliando o alcance da iniciativa.
A coordenadora do Núcleo de Capacitação e Pesquisa (NCP), Fabília Coutinho, destaca que as lideranças passam a exercer um papel essencial na consolidação dessa cultura institucional.
“Eles agora serão a ponte para que todo esse conteúdo chegue aos colaboradores da assistência. Vamos disponibilizar todo o material e acompanhar esse processo de disseminação.”
Lideranças como agentes de transformação
Durante a capacitação, foram trabalhadas competências relacionadas à comunicação acolhedora, postura profissional, relacionamento interdepartamental, segurança do paciente, apresentação pessoal, sustentabilidade, ética e compromisso institucional. Mais do que desenvolver habilidades individuais, a proposta busca fortalecer uma atuação integrada entre diferentes áreas do hospital.
Para a gerente de Enfermagem, Gisele Souza, a padronização dos processos é um dos pilares para garantir uma assistência de qualidade.
“A padronização da assistência é essencial para o atendimento de qualidade e excelência. Foi exatamente isso que a capacitação abordou e que contribuirá para esse objetivo.”
Segundo ela, esse alinhamento fortalece a cultura institucional e reflete diretamente na forma como pacientes e familiares vivenciam o período de internação.
“Padronizar o atendimento ao cliente proporciona uma cultura e uma experiência acolhedora e humana.”
Como os profissionais de enfermagem permanecem ao lado do paciente durante todo o processo assistencial, a responsabilidade de multiplicar esses conceitos também faz parte da liderança.
“A enfermagem está 24 horas em contato com o paciente, e principalmente o enfermeiro precisa cobrar e capacitar a equipe conforme o padrão estabelecido.”
Uma experiência construída em cada interação
Na Hotelaria e na equipe Multiprofissional, a proposta também reforça que a experiência do paciente é construída em cada contato ao longo da jornada hospitalar.
De acordo com a gerente de Hotelaria, Thalita Dantas, investir na formação das lideranças fortalece uma cultura organizacional voltada ao cuidado centrado na pessoa.
“Nosso time está diretamente ligado à experiência dos pacientes. Promover capacitações às lideranças é um passo importante no fortalecimento da cultura organizacional, que visa trabalhar o cuidado centrado na pessoa.”
Ela ressalta que o treinamento permite alinhar comportamentos e práticas entre diferentes setores, tornando o cuidado mais integrado.
“Treinamentos integrados, dinâmicos e com foco bem estruturado permitem congruência nas informações, na forma de acolher e na prestação do cuidado de maneira mais integral e sinérgica.”
Segundo Thalita, aspectos como acolhimento, comunicação e postura profissional influenciam diretamente a percepção que o paciente constrói sobre o hospital.
“A jornada do paciente é formada por todas as interações com a instituição. Muitas vezes, o que permanece é a forma como ele foi tratado, ouvido e acolhido.”
Ela acrescenta que, além de fortalecer a experiência do paciente, o treinamento contribui para processos mais seguros e para o engajamento dos colaboradores.
Um hospital, um único cuidado
Para a supervisora da equipe Multiprofissional, Laise Alencar, a principal contribuição da capacitação é lembrar que a qualidade da assistência vai além do conhecimento técnico.
“O principal ganho do treinamento foi lembrar que a assistência não depende só do conhecimento técnico. A forma como a gente se comunica, se relaciona com os colegas e acolhe o paciente faz toda a diferença.”
Ela destaca que o cuidado só acontece plenamente quando todas as áreas atuam de maneira integrada.
“O paciente não enxerga setores separados, ele enxerga um hospital cuidando dele.”
Segundo Laise, fortalecer competências como comunicação acolhedora, postura profissional e relacionamento entre os setores gera mais confiança, reduz desencontros e melhora toda a experiência durante a internação.
A supervisora afirma que os conceitos apresentados continuarão sendo trabalhados no cotidiano das equipes.
“Minha ideia é continuar reforçando esses conceitos nas nossas reuniões e na rotina de trabalho. No fim, todos nós temos o mesmo objetivo: oferecer um cuidado seguro, humanizado e colocar o paciente no centro de tudo o que fazemos.”
Ao investir no desenvolvimento de suas lideranças e na disseminação do Padrão de Excelência em Servir, o Hospital Adventista de Belém reforça seu compromisso com uma assistência que une competência técnica, acolhimento e humanização, fortalecendo uma cultura institucional em que cada interação contribui para uma experiência mais segura, integrada e centrada no paciente.
