Experiência do paciente começa na cultura. E a cultura começa na organização
Treinamento fortalece cultura organizacional como base para implantação da Experiência do Paciente no Hospital Adventista de Belém.
Se um paciente, um auditor ou um familiar entrasse agora no seu setor, qual seria a percepção?
A pergunta que abriu o workshop “Ambientes que Protegem” foi mais do que uma provocação, foi um chamado à consciência institucional.
O treinamento, realizado nos dias 23 e 24, no Auditório Irineu Staben, reuniu gestores, lideranças e equipes administrativas do Hospital Adventista de Belém para o workshop “Ambientes que Protegem”, conduzido pelo diretor financeiro Alexandre Lopes.
O encontro marca um novo ciclo: a consolidação da cultura organizacional como alicerce para a implantação da Cultura de Experiência do Paciente e do Cuidado Centrado na Pessoa — iniciativa que reafirma, na prática, a missão institucional de servir, curar e salvar.
Organização, nesse contexto, deixa de ser estética.
Passa a ser estratégia.
Passa a ser respeito.
Cultura que se percebe
Durante o lançamento do projeto institucional, foi apresentado o conceito de que a experiência do paciente é a soma de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam suas percepções ao longo da continuidade do cuidado . Isso significa que cada detalhe comunica. Cada processo revela valores. Cada decisão constrói memória.
“Essa pergunta traz uma percepção de eficiência organizacional, de cuidado organizacional, de estarmos preparados para recepcionar pessoas que precisam de uma atenção diferenciada”, explicou Alexandre Lopes.
“Oferecer excelência também tem a ver com a percepção do outro.”
A excelência que a instituição acredita oferecer precisa, de fato, ser percebida por quem recebe o cuidado.
Não é sobre culpar pessoas
Um dos pontos centrais do workshop foi desconstruir uma lógica comum no ambiente hospitalar: a de que erros nascem exclusivamente da falha individual.
“A maioria dos erros não nasce da falta de competência. Nasce de processos e prazos mal organizados”, destacou o diretor.
Para ele, fortalecer protocolos e rotinas não expõe pessoas — protege equipes e pacientes.
“Quando trabalhamos com processos bem definidos, damos segurança para todo o hospital. Não se trata de identificar quem errou, mas de corrigir o que precisa ser ajustado. Protocolos protegem todos nós e garantem uma jornada segura ao paciente.”
Nesse sentido, organização é previsibilidade.
E previsibilidade é segurança assistencial.
Organização é respeito à vida
No Pronto Atendimento, onde segundos podem determinar desfechos, a organização é decisiva.
Com quase 17 anos de atuação na instituição, a médica e gerente do setor, Dra. Alessandra Vulcão, foi citada durante o treinamento como referência de organização. Para ela, o tema não é teoria. É prática diária.
“Para salvar uma vida, eu preciso de tudo imediato. Preciso de raciocínio rápido e tomada de decisão assertiva. Para ter serenidade em momentos críticos, preciso de organização.”
No setor, cada material tem lugar definido. Protocolos são constantemente reforçados. Indicadores direcionam prioridades. Medicamentos críticos passaram a estar disponíveis em farmácia satélite, reduzindo o tempo de resposta.
“Emergência não espera. A organização começa com cada um e se estende para toda a equipe. O maior beneficiário sempre é o paciente.”
A lógica é clara: não há cuidado centrado na pessoa sem processos que sustentem esse cuidado.
Organização também acontece nos bastidores
A cultura organizacional não se limita à assistência direta. Ela atravessa todos os setores que compõem a jornada do paciente.
Na Assistência Social, a lógica é a mesma.
A gerente do setor, Rosamira Mendes, decidiu levar toda a equipe para o workshop, entendendo que cultura organizacional também se constrói no cuidado com processos internos.
“Diante da nossa rotina intensa, com alta demanda, situações de vulnerabilidade e constantes desafios emocionais e operacionais, era essencial fortalecer o alinhamento interno sobre cultura organizacional”, explicou.
Segundo ela, o setor lida diariamente com pessoas em situação de fragilidade social, o que exige não apenas competência técnica, mas postura ética, sensibilidade e coerência nas atitudes.
“Quando a equipe não está alinhada em relação aos valores e formas de atuação, surgem ruídos, desgastes internos e até riscos na qualidade do atendimento.”
A organização de documentos, fluxos e informações também impacta diretamente a segurança e a agilidade do cuidado.
“Quando os registros estão completos e atualizados, reduzimos o risco de erros, retrabalho e perda de dados importantes. Fluxos bem definidos evitam encaminhamentos incorretos e atrasos no acesso a benefícios e serviços.”
Para Rosamira, essa estrutura organizada garante que direitos previstos em políticas públicas, como o Sistema Único de Assistência Social, sejam efetivamente assegurados — fortalecendo a dignidade e a experiência das famílias atendidas.
(Foto: ASCOM/AH Belém)
Missão vivida no detalhe
A missão institucional afirma: servir, curar e salvar, promovendo saúde física, mental, social e espiritual, seguindo o exemplo de Cristo.
Quando um medicamento está na gaveta correta.
Quando um protocolo é seguido com rigor.
Quando um documento é processado sem atraso.
Quando recursos são bem direcionados para fortalecer a assistência.
A missão deixa de ser discurso.
E se torna prática cotidiana.
“Cuidar da vida envolve muita responsabilidade. E essa responsabilidade precisa estar recheada de respeito, como se fosse alguém que eu amo”, refletiu Alexandre Lopes.
No novo momento institucional, organização não é apenas uma exigência operacional. É cultura. É estratégia. É compromisso coletivo.
E é o primeiro passo para transformar cada interação — do atendimento clínico ao trabalho administrativo — em uma experiência segura, humana e memorável.
